Dès 1997, le projet de médiation interculturelle a été mis en place avec la collaboration du CUNIC (Département de pédagogie interculturelle) au sein du Service Social du CHU de Charleroi pour résoudre des problèmes linguistiques et culturels entre patients et personnel soignant : en effet, de nombreux patients ne parvenaient pas à comprendre les diagnostiques des médecins du fait de la barrière de la langue, et inversement, certains médecins ne comprenaient pas les patients. La traduction, via un médiateur interculturel, paraissait indispensable pour améliorer la relation patients/médecins.
En 1999, le service de médiation interculturelle a pu voir le jour grâce au SPF Santé Publique par l’engagement de médiateurs en langue turque, arabe et italienne. À partir de 2003, un grand nombre d’étrangers des pays de l’Est (russes, roumains,…) ont migrés en Belgique et la demande de médiation a augmenté. La médiation en russe a donc également été mise en place. Le service opère depuis sur plusieurs sites de l’ISPPC CHU Charleroi tel que : CHU A. Vésale, Léonard de Vinci, Vincent Van Gogh.
Les missions
- Développer, coordonner le service pour prendre en compte les réalités culturelles et linguistiques de toute personne d’origine étrangère qui le demanderait ;
- Améliorer la qualité de communication dans l’accueil des patients et de leur famille ;
- Améliorer la prise en charge médicale, psychosociale et administrative par une meilleure communication réciproque ;
- Accroître la connaissance du personnel en termes de pratiques, habitudes, comportement et rites culturels des groupes ethniques et religieux en vue de répondre correctement aux demandes des patients, dans une approche de respect et de tolérance réciproque ;
- Organiser la médiation entre patients et personnels soignant par l’interprétariat et accompagnement dans les services de consultations (urgence…) ;
- Respecter la traduction exacte des termes médicaux afin d’améliorer la communication entre les professionnels des différents services et les personnes ne maîtrisant pas ou peu la langue française.
L’organisation du service
Le service de médiation collabore avec le Service Social de l’hôpital mais également avec tous les autres acteurs hospitaliers et extra – hospitaliers qui prennent en charge des personnes allochtones . Le principe de la médiation est de proposer un intermédiaire entre le patient d’une part et le personnel soignant d’autre part pour traduire soit en vis-à-vis, soit par téléphone ou encore via internet.
Le service dispose de plusieurs chariots équipés d’un ordinateur relié à internet et d’une web caméra pour assurer des médiations par vidéoconférence : ce nouvel équipement redynamise le service qui peut ainsi multiplier les interventions tout en limitant les déplacements des médiateurs. Un local isolé a été équipé par ce dispositif pour offrir un lieu réservé à la médiation. D’autre part, ces chariots peuvent aussi circuler d’un service à l’autre et suivre le patient dans les diverses consultations. Cet équipement permet d’améliorer les traductions qui se faisaient auparavant par téléphone.
Le service est ouvert tous les jours de la semaine, du lundi au vendredi, de 8 heures à 16 heures et agit même parfois pour certaines urgences.
L’équipe
Le service est assuré par des médiatrices interculturelles et des assistantes sociales. La nouvelle évolution du service a nécessité la formation du personnel pour la bonne utilisation du matériel. Les médiatrices ont également dû spécialiser leurs connaissances en langues étrangères dans le domaine médical. Les médiatrices ont pour rôle de traduire mais aussi de favoriser le bien être du patient en le rassurant.
Le public bénéficiaire
Le public est composé par des personnes émargeant au C.P.A.S. (familles, couples, isolés, réfugiés, sans papiers,…), des demandeurs d’asile des centres de réfugiés (Fédasil, Caritas,…) ou toute personne ayant des difficultés en français. La particularité du service est qu’il peut recevoir des patients qui ne sont pas en règle de mutuelle. Le Service Social de l’hôpital oriente aussi les personnes vers les services externes qui correspondent à leurs besoins (par exemple : vers le C.P.A.S., le service des étrangers de Marcinelle…) Peu à peu, le service s’est fait connaître dans les différentes communautés étrangères de Charleroi pour devenir un site privilégié de soin pour une patientèle multiculturelle. Depuis sa création, le service a vu les demandes de médiations augmenter significativement et l’offre de médiation s’est adaptée à la demande (notamment avec les nouvelles migrations des pays de l’est).
La création d’un service de médiation interculturelle va de pair avec une prise en compte grandissante de la dimension relationnelle dans la pratique médicale ; bien que l’aspect scientifique du diagnostique médical soit au cœur du traitement, celui-ci ne peut être efficace sans prise en compte de l’humain qui est soigné. Il s’agit donc au préalable de permettre une meilleure écoute du patient, pour mieux le comprendre et ainsi pouvoir adapter les pratiques médicales. La qualité de soin en est ainsi améliorée et de nombreux conflits peuvent être évités. Dans une société multiculturelle, ce service apparaît indispensable et participe à « l’humanisation » de l’hôpital.
Le développement du service
Depuis sa création, le service s’est professionnalisé et a gagné en notoriété. Il s’intègre bien dans la dynamique du CHU. La médiation interculturelle par internet reste un projet pilote et les pratiques professionnelles font l’objet d’échanges entre les professionnels soignants et les médiateurs. C’est donc aussi par le partage d’expériences, de connaissances entre partenaires que les soins peuvent être améliorés pour une bonne organisation du travail.
Actuellement, le service de médiation du CHU expérimente la vidéo conférence avec plusieurs autres hôpitaux, en espérant à l’avenir multiplier l’offre de service dans d’autres langues. Le service envisage notamment l’engagement de nouveaux médiateurs parlant des langues qui sont de plus en plus demandées.
Service de médiation interculturelle
Service Social
CHU – Espace Santé
Boulevard Zoé Drion 1
6000 Charleroi
Tel : 071 92 03 48
http://www.chu-charleroi.be/patients/qui-peut-vous-venir-en-aide/mediation-interculturelle
